Gérer la relation client avec efficacité

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– Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
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L’importance de la relation client pour fidéliser

– Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
– Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
– Fidélisation et historique de collaborations avec le client

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– Distinguer le client satisfait du client fidélisé
– La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
– Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
– Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
– La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ? », »block_id »: »6945a1b11a5f4″, »icon »: »angle-down », »displayPostDate »:true} –>

Exploiter les besoins et attentes des clients

– Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
– Distinguer le client satisfait du client fidélisé
– La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
– Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
– Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
– La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?

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– Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
– Créer de la valeur ajoutée fidélisante », »block_id »: »6945a1b11a5ff », »icon »: »angle-down », »displayPostDate »:true} –>

Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits

– La notion de valeur ajoutée
– Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
– Créer de la valeur ajoutée fidélisante

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Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée

– Le schéma de Jakobson
– Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre

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– Faut-il éviter les conflits ?
– La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
– 5 méthodes pour gérer les conflits
– L’assertivité et l’approche DESC
– Mettre en place les nouvelles règles du jeu », »block_id »: »6945a1b11a614″, »icon »: »angle-down », »displayPostDate »:true} –>

Faire face aux situations conflictuelles

– Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
– Faut-il éviter les conflits ?
– La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
– 5 méthodes pour gérer les conflits
– L’assertivité et l’approche DESC
– Mettre en place les nouvelles règles du jeu